Wohin geht die Reise: e-Commerce-Trends für2012

Die Bandbreite an Themen ist groß, mit denen sich Shop-Betreiber beschäftigen können und sollen:

Das Jahr ist jung, neue Pläne wollen geschmiedet werden und so fragen sich Online-Händler: welche e-Commerce-Trends sind für uns 2012 von Interesse?

Die Bandbreite an Themen ist groß, mit denen sich Shop-Betreiber beschäftigen können und sollen:

neben innovativen Konzepten gibt es
bereits existierende, aktuell wachstumsstarke Bereiche und
diverse “Dauerbrenner“, die seit längerer Zeit für Webshops relevant sind und ständig Aufmerksamkeit erfahren sollten.

Eines lässt sich sagen: viele Onlinehändler schöpfen ihr Potenzial bei weitem noch nicht aus.

Deswegen habe ich eine Liste mit Themen zusammen gestellt, die einem Webshop im Jahr 2012 neue Impulse verleihen können.

Mobile Commerce

Jeder, der mit offenen Augen durch die Welt läuft, weiß: mobile Geräte wie Smartphones, Netbooks, Laptops und e-Book-Reader sind überall. Anpassungen der Webangebote an diese Geräte sind auch für Händler ein großes Thema, denn stark steigende Umsatzzahlen im Mobile Commerce zeigen, dass immer mehr Kunden nicht nur über ihrer Desktop-PCs einkaufen. Während in den letzten Jahren die USA eine Vorreiterrolle spielten, legen seit letztem Jahr auch die Umsätze im deutschsprachigen Bereich stark zu.

Zwei Ansätze sind für die Anpassung des Shops an mobile Geräte denkbar: Apps und spezielle Ansichten der bestehenden Website.

Kommen Apps zum Einsatz, dann wird für jede relevante Plattform wie Android, Apple iOS (Stichwort iPhone), BlackBerry etc. eine Anwendung erstellt. Solange kein triftiger Grund vorliegt, der den Einsatz einer App rechtfertigt (z.B. der Einsatz einer Kamera für wichtige Funktionen), raten wir allerdings davon ab. Erstens ist die Hürde für den Kunden höher, weil zuerst die Anwendung heruntergeladen und installiert werden muss. Zweitens sind die Kosten für Erstellung und Wartung der Anwendungen für die diversen Betriebssysteme in der Regel höher als bei unserem zweiten Ansatz.

Die Alternative zu Apps ist die mobile Version der Website, eine speziell auf diese Geräte angepasste Ansicht. Da “Mobile Devices” über moderne Web-Browser verfügen, stehen mobile Websites den Apps in den allermeisten Fällen um nichts nach und profitieren zugleich von erhöhter Flexibilität und niedrigeren Kosten. Eine Warnung sei jedoch ausgesprochen: da alleine bei Android-Geräten inzwischen mehr als 500 verschiedene Auflösungen im Einsatz sind, muss man sich von der Idee verabschieden, dass das Webangebot überall ident aussieht. Hier gilt es auch für Shop-Betreiber, Flexibilität zu beweisen.

Beliebt sind im Mobile Commerce die inzwischen allgegenwärtigen QR-Codes. Angebracht auf Werbeplakaten, in Zeitschriften etc. ist es möglich, den Kunden mit QR-Codes unterwegs abzuholen und in seinen Shop zu locken. Eindrucksvoll vorgemacht hat das Tesco in Südkorea. Damit die Pendler ihre Wartezeit in den Bahnhöfen sinnvoll gestalten können, wurden die Produktregale kurzerhand an die Wand “gepappt”. Bis der Zug eintrifft, hat man die Ware bestellt und kann sich per Hauszustellung darüber freuen, dass einem der Weg in den Supermarkt erspart geblieben ist. Mittlerweile haben Shopgate und easyCOSMETIC diese Konzept erfolgreich in Deutschland angewendet.

Doch das war nur ein Vorgeschmack: im Netz gibt es noch mehr Beispiele für mobile Trends 2012.

Couch Commerce

Man könnte Couch Commerce als einen Spezialfall des Mobile Commerce betrachten. Gemeint ist damit hauptsächlich der Einauf über Tablets wie das Samsung Galaxy Tab oder das iPad.

Schon der Name vermittelt, worum es geht: man lümmelt zuhause gemütlich auf der Couch und stöbert mit seinem Tablet in den Online-Stores dieser Welt. Klingt großartig, ist es auch. Daher verwundert es nicht, dass diese Art des Shoppings immer beliebter wird.

e-Commerce für Frauen

Keineswegs sexistisch gemeint, sondern reine Realität: wir brauchen mehr e-Commerce für Frauen. Tatsache ist, dass viele Webshops die Bedürfnisse von Frauen vernachlässigen und vor allem für Männer optimiert sind. Ein gewichtiger Grund dürfte sein, dass vorwiegend Männer an der Konzeption und Umsetzung der Projekte beteiligt sind.

Ein großer Verfechter dieses interessanten Themas ist Jochen Krisch von Exciting Commerce. Drei lesenswerte Beispielartikel für den Einstieg sind “Frauen als Innovationstreiber im E-Commerce“, “Wie sehr Frauen beim Online-Shoppen ausgebremst werden” und “Die besten neuen Shoppingkonzepte von Frauen für Frauen“. Auch im Mobile Commerce ist die Berücksichtigung der weiblichen Kundschaft wichtig, denn: die vernetzte, mobile Kundin ist 40+.

Für 2012 weitet Exciting Commerce seinen Aufruf aus und fordert: More Than Nerd Commerce! Die Diskussion erinnert ein wenig an andere technologische Neuheiten. Am Anfang stehen die “Early Adopter”, die jung, männlich und technikaffin sind (böse Zungen sprechen dann schon einmal von “Nerds”) und als Erste auf den neuen Trend aufspringen. Mit der Zeit wandert das Phänomen in den Mainstream und wird von der großen Masse akzeptiert. Analog dazu fordert Jochen Krisch, dass Shops nicht mehr nur für “Nerds” gestaltet werden, sondern man sich Gedanken macht, was die “normalen Menschen” interessiert.

Multi-Channel

Ein weiteres heißes Eisen ist der Verkauf über verschiedene Vertriebskanäle. Man kann hier nicht nur zwischen dem stationären und dem Online-Handel unterscheiden. Auch im Web gibt es die Möglichkeit, sein Sortiment über diverse Kanäle zu vertreiben.

 

Augmented Reality

Besonders Händler von Bekleidung und Accessoires stehen online vor einem Problem: die Kunden haben keine Ahnung, wie die Produkte an ihnen aussehen und ob sie ihnen passen. Das äußert sich in hohen Retourenquoten. Diese Quote zu senken, ist für viele Shopbetreiber essentiell, weswegen Tipps zur Vermeidung von Retouren sich hoher Beliebtheit erfreuen. Wer die ersten zehn Schritte bereits umgesetzt hat und trotzdem zu viele Reklamierungen zu beklagen hat, kann sich an Schritt 10+ wagen und das Feld der Augmented Reality betreten.

Augmented Reality bezeichnet, so Wikipedia, die “computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung”. In der Praxis heißt das zumeist: man zeichnet ein Bild/Video mit einer Kamera auf und legt mittels Computer etwas darüber.

Diese Technik bietet Potential für die Online-Händler. Bodymetrics zum Beispiel nutzt 3D-Sensoren im TV für die virtuelle Kleideranprobe. Auch der Einsatz von Kinect ist dafür denkbar, das dank der Konsole Xbox 360 von Microsoft in vielen Millionen Wohnzimmern steht und ab Februar stärker mit Windows verbunden und daher am PC verfügbar ist.

Nicht nur für Kleidung, auch für Brillen ist Augmented Reality interessant. So kann man bei Mister Spex die Brille virtuell aufsetzen und so das richtige Gestell für seinen Typ finden. Ein anderes innovatives Konzept (wenn auch nicht Augmented Reality im eigentlichen Sinn) setzt Edel Optics ein: hier werden die Brillen nicht mehr in Regalen, sondern ausschließlich auf iPads ausgestellt. Seine Favoriten kann man sich dann am Tresen vom Mitarbeiter ausgeben lassen. Der Vorteil: man kann die bekannten Filterkriterien des Online-Shops verwenden und trifft so gezielt eine Vorauswahl. Der Händler wiederum freut sich, dass er ein schickes, minimales Geschäft hat und das große Sortiment platzsparend im Lager verstauen kann.

Eine weitere nette Idee kommt wiederum von Tesco: in dieser Demo kann der Kunde schon einmal testweise die Produkte in die Hand nehmen.
F-Commerce

Nein, dieser Beitrag ist jugendfrei. Wir sprechen hier von Facebook-Commerce. Natürlich sollte man eher beim Überbegriff Social Commerce ansetzen, doch wie so oft hat das soziale Netzwerk von Mark Zuckerberg eine beherrschende Marktstellung, wenn sich das Gespräch um den Online-Handel in sozialen Medien dreht.

Wie kann der eigene Shop mit Facebook integriert werden? Zum einen gibt es neben neben den klassischen Like- und Share-Links neuerdings für Kunden die Möglichkeit, Produkte mit neuen Buttons als “will ich haben” und “besitze ich” zu kennzeichnen. Diese Funktion wird von Kunden auch gerne genützt.

Eine weitere Marketingoption ist die Erstellung einer eigenen Fanpage. Hier kann mit den Kunden interagiert und neue Sonderangebot exklusiv angekündigt werden.

Nicht zuletzt kann man natürlich seinen Shop in Facebook direkt anbinden und den Käufer direkt in seinem Netzwerk abholen. Wie weit die Integration gehen soll (einzelne Produkte bewerben und zum Shop verlinken, einzelne Kategorien mit CTA-Buttons einbinden oder den Shop komplett in Facebook integrieren), hängt von den eigenen Zielsetzungen, Zielgruppen und dem Budget ab.

Die neue Google-Suche “search, plus your world“ soll die Suche auf ein neues Level heben. Der neue Algorithmus verknüpft die Suche stärker mit dem Social Network Google+, soll individuellere und persönlichere Suchergebnisse ermöglichen. Stichwort: Social Search.

So teilt Google auch heute schon Nutzern wie mir den Suchergebnissen Empfehlungen, beispielsweise geplusste Seiten meiner Freunde, zu.Die Ergebnisse sollen damit relevanter werden. Das hat auch Folgen für den E-Commerce.

Empfehlung: Ganz klar -Website-Angebote, die von Freunden geplusst und empfohlen wurden, genießen ein höheres Vertrauen. Es zählt damit für Webshops nicht mehr allein die Platzierung auf der Suchergebnisliste.
Pages: Google will auch relevante und prominente Google+ Seiten in den Suchergebnissen anzeigen. Will sie sogar schon als Vorschlag in der Suchleiste mit anzeigen. Für Unternehmen lohnt es sich damit mehr denn je, Google+-Seiten anzulegen.
SEO: Statt allein auf SEO zu setzen, müssen Anbieter Nutzer vermehrt motivieren, Information über die Website in den Netzwerken und via Google zu teilen.
Inhalte: Gefragt sind nicht nur Sharing-Optionen auf der Website, sondern auch attraktive und relevante Inhalte jenseits der Produkte. Das erhöht die Chancen der Weiterverbreitung.
Adwords: Das System dürfte eher Anzeigen auf Google selbst stärken, statt Adwords-Kamnpagnen auf Drittseiten.

 

Cross-Selling

Dauerbrenner #1: das Cross-Selling (bekannt als “Dazu passt auch” oder “Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch”). Eine neue Studie zeigt, dass Produktempfehlungen von Kunden gewünscht werden. Neben der klassischen Positionierung auf der Produktseite kann auch die Platzierung auf der Warenkorbseite zu weiteren Käufen führen. Erst beim Bestellprozess hat die Produktempfehlung nichts mehr verloren, weil sie den Kunden vom Bestellen abhalten kann.

Es lohnt sich, in dass Cross-Selling und Up-Selling (Anbieten einer besseren Variante des Produkts) Zeit zu investieren und hier möglichst gute und sinnvolle Angebote zu machen. Auf Automatismen sollte man sich nicht ausschließlich verlassen, sondern besonders bei wichtigen Produkten die Empfehlungen optimieren.

Produktsuche

Dauerbrenner #2: eine intelligente Produktsuche kann das A und O für einen Shop sein. Bestehende leistbare Shopsysteme bringen hier jedoch keine fortgeschrittenen Algorithmen mit. Die Lösung ist, in die Anbindung eines externen Suchsystems zu investieren. Wer die Daten gut pflegt, kann hier mit der Gewichtung von Produkten und Suchfeldern große Vorteile erzielen. Features wie “Meinten Sie:” bei falsch geschriebenen Produktnamen werden von externen Systemen ebenfalls unterstützt.
Datenpflege

Dauerbrenner #3: die Produktdaten sind leider häufig Stiefkinder und werden nicht optimal gewartet. Dabei können sauber gepflegte Datenbestände eine durchaus beachtliche Auswirkung haben und die Außenwirkung des Shops entscheidend verbessern. Das betrifft sowohl die Grunddaten eines Artikel (Bezeichnung, Hersteller, Abmaßungen / Inhalt, …) als auch die Produktbeschreibungen und aussagekräftige, hochqualitative Produktbilder und -videos. Econsultancy beschreibt, wie man in 5 Schritten die Qualität und Konsistenz der Produkdaten sichert.

Eine weitere Möglichkeit sich von Mitbewerbern abzuheben ist die Bereitstellung einzigartiger Informationen. Das können persönliche Rezensionen des Händlers zu dem Produkt sein, eigene Produktbilder oder -videos, Zitate oder Ähnliches. Dem Einfallsreichtum sind hier keine Grenzen gesteckt. Das gefällt sowohl den Suchmaschinen als auch den Nutzern.

Diese Inhalte kann man gleich für die Bewerbung in verschiedenen Kanälen ausnutzen: Videos werden über Youtube geteilt, Bilder können bei Flickr bereit gestellt werden usw.
Verlassene Warenkörbe reaktivieren

Dauerbrenner #4: da hat der Kunde die Produkte schon in den Warenkorb gelegt und zack – ist er weg, ohne gekauft zu haben. Doch im Gegensatz zum allgemeinen Glauben sind diese Kunden nicht verloren. Es bestehen gute Chancen, abgebrochene Warenkörbe zurückzuholen: 48 Prozent der verlassenen Einkäufe können reaktiviert werden.

Hier gilt es, die Ursachen zu finden und zu beseitigen. Der obigen Studie zufolge sind z.B. die Versandkosten der häufigste Grund dafür, dass die Bestellung nicht (gleich) abgeschlossen wird. Auch die Preispsychologie kann hier einen großen Unterschied machen. Wer mehr dazu wissen will, liest bei eCommerce Lounge nach, wie man abgebrochene Warenkörbe zurückgewinnt (8 Tipps).

Magento hilft seit Version 1.6 mit einem Feature namens Persistent Cart, die Zahl der verlassenen Warenkörbe so gering wie möglich zu halten. Ziel ist, dass der Kunde über verschiedene Geräte hinweg (Desktop-PCs, Laptops, Tablets, Mobiltelefone) seinen Einkauf fortsetzen kann und seine Ware selbst dann sieht, wenn er nicht direkt im Shop angemeldet ist.

Digitale Downloads

Dauerbrenner #5: Zum Thema Downloads muss man vermutlich nicht mehr viel sagen. Außer vielleicht, dass die US-Musikbranche 2011 erstmals mehr Musik digital als auf physischen Tonträgern verkauft hat. Europa hinkt noch etwas hinterher, doch der digitale Markt wächst. Der Deutsche Markt hat 2011 digital um 28,8 Prozent zugelegt.
Verschiedene Versandmethoden

Dauerbrenner #6: Praktisch jeder hat einen Lieblingsversand, mit dem er besonders zufrieden ist und von dem er sich bevorzugt beliefern lässt. Das weiß man. Eine Erkenntis ist jedoch ziemlich neu: fast jeder Zweite würde bei einem Webshop nicht einkaufen, wenn sein Versender der Wahl nicht angeboten wird. Ein Fünftel der Kunden hat bereits einen Einkaufvorgang abgebrochen, weil ein Versand fehlte. Wer bisher nur einen Versender nutzt, könnte also überlegen, doch noch weitere Optionen anzubieten.